*Rodrigo Mattar
Todas as empresas que conheço buscam de alguma forma ganhar o coração dos seus clientes, sejam eles corporativos ou pessoas físicas. Como executivo do setor de assistência, acompanho de perto esse movimento e é importante refletir sobre quais são os exemplos mais claros de marcas que conseguiram isso.
O que reconheço é que algumas empresas avançam tanto na experiência do cliente que os transformam em fãs da marca. Há casos, em segmentos completamente diferentes entre si, de marcas que arrastam uma verdadeira legião de consumidores que vão além de comprar o produto final: tornam-se promotores espontâneos, defendendo a marca em fóruns de internet e, muitas vezes, divulgando-a por conta própria, seja usando produtos de vestuário da marca no dia a dia, seja exibindo adesivos em seus carros, que deixam claro que são clientes fiéis.
E como essas marcas chegaram lá? As experiências desses clientes, seja na compra ou na relação contínua com a marca, são sempre excepcionais. Algumas promovem encontros e eventos que aproximam a comunidade de consumidores; outras oferecem benefícios gratuitos e acessíveis a qualquer pessoa em seus pontos físicos, independentemente da compra. Pouco disso está relacionado ao produto final que comercializam, isso porque o foco é fazer da experiência com a marca algo excepcional, que gera valor, atrai o cliente de volta ao ponto de venda e reforça o relacionamento.
Mas o que isso tem a ver com a Assistência 24h?
A Assistência 24h tem o poder de encantar o cliente por vários motivos: ela o tira de uma situação de risco ou inconveniência, resolve um problema na casa, no carro ou durante uma viagem, e faz isso “de graça”, sem cobrar nada, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Que experiência.
Muitas vezes, a Assistência 24h é o principal motivo de renovação de um seguro. Para seguradoras de automóvel, a utilização da assistência costuma ser de 3 a 6 vezes maior do que o percentual de sinistro; em residências, às vezes ultrapassa 10 vezes a frequência do sinistro. Na prática, as seguradoras já perceberam que é a assistência que vende o seguro residencial, não a cobertura securitária em si.
Para dar um exemplo concreto: apenas no Brasil, a Allianz Partners presta mais de 2 milhões de assistências por ano, com mais de 600 serviços disponíveis, nos segmentos automotivo, residencial, vida e viagem. Entregar esse tipo de benefício ao cliente (especialmente no setor de serviços) é fundamental e gera muito valor, porque tem o poder de encantar de maneira inesperada, com aquele pensamento: “Caramba, esses caras vieram aqui, resolveram tudo, e não gastei nada”. O serviço é tangibilizado além do core do negócio.
E quanto custa isso? Em segmentos de massa, com grande volume de clientes, esses custos são extremamente diluídos, muitas vezes na casa de centavos, facilmente incorporados pelas empresas. Pouco dinheiro para muito benefício.
Obviamente, para as grandes marcas é indispensável estar linkada a uma grande marca para gerar valor. Alguém que tenha governança, solidez financeira, além de reconhecido expertise naquilo que faz. Águias voam com Águias.
E a sua empresa? O que ela está fazendo para encantar o cliente? Como está tangibilizando, no dia a dia, que é a melhor solução para as diferentes necessidades de quem a escolhe?
Rodrigo Mattar é diretor comercial da Allianz Partners Brasil
FONTE: AGÊNCIA RACE
Notícias relacionadas:
Assistência 24h ganha protagonismo ao transformar o seguro em experiência real de cuidado
O post Assistência 24h: o novo território da fidelização de clientes apareceu primeiro em Newsletter da Revista Cobertura.
