A fidelidade à marca não é mais o que costumava ser
A fidelidade à marca costumava surgir naturalmente na indústria automobilística. Os compradores comprariam um veículo de marcas como Toyota ou Hondaconstrua anos de confiança com a concessionária e retorne mais tarde para comprar outro veículo. Esse ciclo ajudou a criar gerações de clientes recorrentes. Embora essas marcas ainda tenham uma classificação elevada nos estudos de fidelidade do cliente hoje, as razões pelas quais as pessoas permanecem leais estão mudando rapidamente.
Va acessibilidade do veículo agora está pressionando a retenção de clientes em toda a indústria. À medida que os preços continuam a subir, os compradores procuram de forma mais agressiva o melhor financiamento, suporte pós-venda e experiência geral de propriedade. Cada vez mais, o fator decisivo entre as concessionárias que vendem veículos similares não é mais o produto em si. É atendimento ao cliente. Mais especificamente, é a forma como os clientes são tratados durante a propriedade, especialmente após a conclusão da venda. Isso torna a primeira consulta de serviço muito mais importante do que muitas concessionárias imaginam.
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A primeira consulta de serviço está se tornando crítica
De acordo com Notícias automotivasa Cox Automotive entrevistou 2.502 consumidores que fizeram manutenção em um veículo nos últimos 12 meses, juntamente com 500 gerentes de operações fixas de concessionárias franqueadas.
Uma das descobertas mais claras foi que os concessionários estão constantemente a perder clientes para oficinas de reparação independentes e centros de serviço rápido. Entre 2018 e 2025, a participação das concessionárias nas visitas de serviço caiu de 33% para 29%. Enquanto isso, as instalações de reparos gerais aumentaram de 25% para 27%, enquanto as correntes de lubrificação rápida aumentaram de 12% para 14%.
A queda torna-se ainda mais alarmante à medida que os veículos envelhecem. As concessionárias realizaram 68% das visitas de serviço de veículos com menos de dois anos em 2018. Em 2025, esse número caiu drasticamente para 55%. Para veículos entre 2 e 5 anos, a participação dos serviços das concessionárias caiu de 58% para 45%. Isso é importante porque os anos de propriedade mais rentáveis acontecem mais tarde na vida útil de um veículo.
A Cox Automotive estima que cerca de 80% dos gastos com serviços ocorrem entre o sexto e o décimo ano. Com os americanos mantendo agora os veículos por uma média de 8,4 anos, as concessionárias que perdem clientes precocemente estão perdendo os anos de serviço mais lucrativos.
Os revendedores ainda não estão aproveitando a oportunidade
O estudo concluiu que mais de metade dos consumidores inquiridos, cerca de 56%, afirmaram que a sua experiência de serviço influencia fortemente se comprariam o seu próximo veículo no mesmo concessionário. Apesar disso, apenas cerca de 25% das concessionárias agendam a primeira consulta de serviço do cliente no momento da compra.
De acordo com a Cox Automotive, os clientes que retornam à concessionária para manutenção têm duas vezes mais chances de comprar outro veículo dessa concessionária posteriormente.
Algumas montadoras já começaram a oferecer incentivos de fidelidade e descontos especiais apenas para evitar que os clientes existentes abandonem a marca. Ford A Motor Company, por exemplo, introduziu recentemente ofertas destinadas a retendo proprietários de Escape depois de descontinuar o modelo.
No entanto, os descontos por si só não podem resolver as experiências ruins do cliente. A visita à concessionária ainda deixa a maior impressão nos compradores. Uma primeira consulta tranquila cria familiaridade, confiança e retenção de longo prazo. Um problema ruim envia os clientes diretamente para a oficina independente mais próxima. Fique atento ao relatório investigativo da próxima semana, confirmando que a água ainda está molhada.
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